襄陽(yáng)市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)60條措施

來(lái)源： 襄陽(yáng)日?qǐng)?bào)

一、加強(qiáng)內(nèi)部管理

1.醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等方式，提供醫(yī)院地址、周邊停車(chē)場(chǎng)及其與醫(yī)院之間的路線指引、公共交通來(lái)院方式。

2.院容院貌整潔，房屋建筑布局合理，道路平整無(wú)積水，載有患者的輪椅、平車(chē)經(jīng)過(guò)不會(huì)顛簸，提供無(wú)障礙服務(wù)。

3.醫(yī)院門(mén)診樓、住院樓、醫(yī)技樓、食堂等各建筑物平面分布圖和服務(wù)科室布局圖以及指示標(biāo)牌統(tǒng)一齊全，清晰明了，方便指引。

4.醫(yī)院門(mén)口道路交通通暢，院內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停放有序。

5.門(mén)診和病房區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬘盟?、紙筆、輪椅、平車(chē)、手機(jī)充電設(shè)施、針線等服務(wù)。

6.診療區(qū)域有防滑、防摔倒設(shè)施和安全警示。

7.衛(wèi)生間清潔、無(wú)味、防滑。

8.醫(yī)院食堂干凈衛(wèi)生，能根據(jù)患者病情提供合理膳食服務(wù)，改善膳食質(zhì)量。

9.將醫(yī)院的宗旨、理念、精神和健康教育常識(shí)等通過(guò)電子顯示屏、櫥窗、走廊等進(jìn)行宣傳，展示醫(yī)院的人文內(nèi)涵和精神風(fēng)貌。

10.醫(yī)院門(mén)診大廳、住院大廳等醒目位置公布服務(wù)投訴電話。

11.規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，注重服務(wù)禮儀，所有服務(wù)窗口對(duì)患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。

12.工作人員（包括窗口工作人員、醫(yī)護(hù)技人員、行政管理人員、保安保潔等后勤人員，下同）著裝整潔，佩戴胸卡(牌)。

13.工作人員尊重患者、態(tài)度親和、耐心友愛(ài)、“微笑”服務(wù)，做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)輕。

14.實(shí)行首問(wèn)和首診負(fù)責(zé)制，耐心解答、耐心問(wèn)診、耐心接診、溝通充分，保障患者一次就診過(guò)程中診療服務(wù)的連續(xù)性。

15.推行護(hù)理服務(wù)承諾，從小事做起，從*基礎(chǔ)的細(xì)節(jié)做起，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，明確承諾的具體內(nèi)容，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持和健康指導(dǎo)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍，改善患者的護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)。

16.合理檢查、合理用藥、合理治療，對(duì)特殊檢查和使用醫(yī)保目錄外藥品要向患者或家屬說(shuō)明并簽字確認(rèn)，保障患者知情權(quán)。

17.檢驗(yàn)結(jié)果的報(bào)告時(shí)間符合要求。急診臨檢報(bào)告≤30分鐘，急診生化免疫報(bào)告≤2小時(shí)，臨檢常規(guī)報(bào)告≤30分鐘，生化免疫常規(guī)報(bào)告≤1個(gè)工作日，常規(guī)微生物檢驗(yàn)報(bào)告≤4個(gè)工作日（真菌等特殊病原體檢驗(yàn)除外）。

18.影像檢查結(jié)果的報(bào)告時(shí)間符合要求。急診X線攝影檢查報(bào)告≤30分鐘，急診CT、MRI檢查報(bào)告≤1小時(shí)；普通X線攝影檢查報(bào)告≤4小時(shí)，普通CT、MRI檢查報(bào)告≤24小時(shí)（特殊檢查如三維重建、血管灌注、造影等除外）；X射線熒光透視檢查后即時(shí)出具報(bào)告；超聲檢查報(bào)告≤30分鐘。

19.設(shè)置患者投訴處理（醫(yī)患溝通）辦公室，二級(jí)以上醫(yī)院配備專職人員，三級(jí)醫(yī)院專職人員不少于2名，對(duì)患者投訴做到耐心解釋、認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋。

20.實(shí)行院長(zhǎng)接待日制度，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員固定時(shí)間和地點(diǎn)，接待和協(xié)調(diào)解決門(mén)診患者、住院患者和職工反映的問(wèn)題。

21.建立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)制度，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，持續(xù)完善改善醫(yī)療服務(wù)的管理措施。

二、優(yōu)化門(mén)診服務(wù)

22.優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診部管理職能，配備專職人員提供就醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、代郵檢查單、便民門(mén)診等服務(wù)。

23.門(mén)診大廳設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，三級(jí)醫(yī)院配備不少于2名專職導(dǎo)診人員，二級(jí)醫(yī)院配備不少于1名專職導(dǎo)診人員。各樓層有咨詢服務(wù)臺(tái)或人員，提供便捷的導(dǎo)診服務(wù)。

24.開(kāi)展醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)，安排志愿者對(duì)行動(dòng)不便等特殊患者提供指引和陪診陪檢等服務(wù)。

25.對(duì)醫(yī)師出診信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子顯示屏等多種形式提前公示。

26.三級(jí)醫(yī)院提供網(wǎng)站、手機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)等3種以上形式的預(yù)約服務(wù)。

27.實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診和預(yù)約檢查，二級(jí)以上醫(yī)院門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率達(dá)到50%，門(mén)診預(yù)約診療時(shí)間間隔精確到30分鐘。三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率達(dá)到50%，專家門(mén)診號(hào)源網(wǎng)上開(kāi)放比例達(dá)到85%以上，預(yù)約號(hào)源優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)放。對(duì)預(yù)約就診患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。

28.有預(yù)約就診和預(yù)約檢查超時(shí)后的處理措施。

29.門(mén)診醫(yī)師做到按時(shí)開(kāi)診。

30.門(mén)診醫(yī)師排班合理有彈性，高峰時(shí)段能機(jī)動(dòng)增加診室接診。

31.門(mén)診分診管理有序。分診護(hù)士定時(shí)巡視候診患者，及時(shí)解答患者就診信息等疑問(wèn)。

32.門(mén)診診室設(shè)置叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)行“一醫(yī)一患一診室”，保護(hù)患者隱私，維持診室安靜和秩序。

33.放射檢查科室注意保護(hù)患者隱私，為患者提供更衣條件。

34.提供自助掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢、打印檢查報(bào)告等自助服務(wù)，配備專人引導(dǎo)患者使用自助設(shè)備。

35.推行銀聯(lián)卡、微信、支付寶、現(xiàn)金等多種結(jié)算支付方式。

36.縮短門(mén)診患者排隊(duì)等候時(shí)間，掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口不超過(guò)10分鐘。

三、優(yōu)化急診服務(wù)

37.建設(shè)胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，為患者提供多學(xué)科、“一站式”診療服務(wù)。

38.醫(yī)院急診醫(yī)務(wù)人員與120救護(hù)車(chē)無(wú)縫對(duì)接。

39.急診標(biāo)識(shí)（包括地標(biāo)）清晰，設(shè)有導(dǎo)診分診人員，急診掛號(hào)、檢驗(yàn)、藥房、收費(fèi)等窗口有“搶救患者優(yōu)先”等標(biāo)識(shí)。

40.急診預(yù)檢分診快速有序，根據(jù)病情合理有計(jì)劃安排急診病人就診；對(duì)緊急病情評(píng)估和處置快速準(zhǔn)確，搶救及時(shí)、安全、有效。

41.對(duì)急危重癥患者開(kāi)展急救綠色通道，實(shí)行優(yōu)先搶救、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、“先診療、后付費(fèi)”。

42.急診診室、搶救室環(huán)境整潔，搶救物品、器械、藥品等擺放有序。

43.縮短急診患者等候時(shí)間，急診會(huì)診不超過(guò)10分鐘。

四、優(yōu)化住院服務(wù)

44.病區(qū)環(huán)境安靜、整潔、安全、溫馨，室內(nèi)空氣無(wú)異味。

45.病房床單元設(shè)施、窗簾保持衛(wèi)生整潔。

46.病床床頭卡不寫(xiě)診斷。

47.多人病房有隔簾等私密保護(hù)性設(shè)施，原則上男女患者分病房收治。

48.醫(yī)師及時(shí)接診住院患者并制定診療方案。

49.認(rèn)真落實(shí)三級(jí)查房制度，醫(yī)師在查房時(shí)主動(dòng)自我介紹，工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次。三級(jí)醫(yī)師中***別的醫(yī)師每周至少查房2次，中間級(jí)別的醫(yī)師每周至少查房3次。術(shù)者必須親自在術(shù)前和術(shù)后24小時(shí)內(nèi)查房。

50.主刀醫(yī)師和麻醉醫(yī)師在手術(shù)前，經(jīng)治醫(yī)師在特殊治療、用藥或檢查前和患者溝通充分，知情同意書(shū)簽署及時(shí)。

51.在三級(jí)醫(yī)院推行住院總醫(yī)師制度，提升醫(yī)師業(yè)務(wù)技術(shù)水平和病情處置能力。

52.二級(jí)以上醫(yī)院積極推行臨床路徑管理信息系統(tǒng)，實(shí)施臨床路徑管理的病例數(shù)不低于出院病例數(shù)的50%。

53.三級(jí)醫(yī)院日間手術(shù)病種達(dá)到30種以上，日間手術(shù)開(kāi)展率達(dá)到10%。

54.全面實(shí)施“以患者為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理模式。

55.住院患者分時(shí)預(yù)約檢查率達(dá)到100%。

56.提供一站式病歷復(fù)印和郵寄服務(wù)。

57.將職工醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保、意外傷害保險(xiǎn)、異地醫(yī)保等多項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)合并到一個(gè)窗口辦理，實(shí)行一個(gè)窗口辦理多項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)。

58.完善住院床位信息管理系統(tǒng)，推行打印住院證，簡(jiǎn)化入院“簽床”管理，將住院醫(yī)保登記和費(fèi)用預(yù)繳合并為一個(gè)環(huán)節(jié)辦理。

59.對(duì)住院費(fèi)用醫(yī)保結(jié)算實(shí)行后臺(tái)審核，優(yōu)化醫(yī)保結(jié)算和結(jié)賬打印發(fā)票環(huán)節(jié)。

60.提供出院患者的延伸服務(wù)，通過(guò)多種途徑對(duì)患者進(jìn)行健康教育、慢病管理及用藥指導(dǎo)等。

(市衛(wèi)生健康委)