上海:將患者就醫(yī)“痛點”變?yōu)獒t(yī)療服務(wù)“亮點”

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來源:唐聞佳 / 文匯報


看病,患者*怕什么?一是人多,二是環(huán)節(jié)多,三是排隊長。

有沒有可能,讓看病變得“更友好”?近一年,上海醫(yī)院聚焦服務(wù)創(chuàng)新,將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等科技創(chuàng)新成果與醫(yī)學(xué)人文理念相融合,打造以改善患者就醫(yī)體驗為核心的“智慧醫(yī)院”。

由此,“零跑動、全自助”一站式出入院、“不帶現(xiàn)金看病”一站式非現(xiàn)金支付系統(tǒng)、隨時可下載的電子報告服務(wù)等看病新模式,在上海市胸科醫(yī)院漸次落地。

關(guān)于這場就醫(yī)環(huán)節(jié)“大改造”,胸科醫(yī)院的目標(biāo)很明確:化繁為簡,把患者放在首位,將就醫(yī)的“痛點”變?yōu)榉?wù)的“亮點”。

“零跑動”,住院原來可以這樣

今年5月,在胸科醫(yī)院做完手術(shù)的張阿姨準(zhǔn)備辦理出院手續(xù),護士長告訴她一個新消息:可以進行“移動結(jié)算”,只需等在病房即可。

護士當(dāng)即通知出入院處,相關(guān)人員推著移動結(jié)算小車來到病區(qū)。這臺移動結(jié)算車,配備了出院結(jié)賬需要的所有設(shè)備?;颊咧灰鍪踞t(yī)保卡、預(yù)交費單等資料,工作人員就能立刻為其進行出院結(jié)算,結(jié)算票據(jù)、住院明細單等均在現(xiàn)場完成打印——全程不過五分鐘。

沒想到出院結(jié)算柜臺能直接“搬”到眼前,張阿姨和家人都很高興,“不用踏出病房就完成了出院結(jié)賬,實在太方便了!”這就是胸科醫(yī)院推出的“零跑動、全自助”一站式出入院新模式,張阿姨是首批嘗鮮者。

在這一新模式下,入院時,患者通過病區(qū)自助一體機即可完成自助掛號、入院、繳費以及住院費用查詢等操作。住院時,需要檢查的患者,在醫(yī)生開具相關(guān)醫(yī)囑后,將由病區(qū)護士完成檢查預(yù)約單的實時預(yù)約,患者無需再來回奔波至門診進行預(yù)約檢查和排隊等候。出院時,財務(wù)專員會攜帶移動結(jié)算車到病房進行“床邊結(jié)算”。

就這樣,患者從入院到出院實現(xiàn)了“足不出病區(qū)”完成所有瑣碎的手續(xù)和操作,實現(xiàn)了真正的“零跑動”。

技術(shù)加持,讓就醫(yī)過程“更友好”

要縮短等候,減少往返,離不開“技術(shù)的加持”。以“自助住院”為例,該系統(tǒng)由胸科醫(yī)院與專業(yè)團隊一起自主研發(fā)了自助入院機,安置在病房門口,病人通過幾個按鍵的操作就能快速辦好入院手續(xù)和預(yù)交金繳納,實現(xiàn)“從前半小時,如今5分鐘”的入院過程。

據(jù)統(tǒng)計,“零跑動、全自助”一站式出入院新模式在胸科醫(yī)院的部分示范病區(qū)試行以來,患者各類等候平均時間大幅下降。住院押金交付時間由之前的6.21分鐘下降到1.56分鐘,檢查預(yù)約時間由2.75天縮短到1.42天,術(shù)前等候時間由3.66天減少到2.25天,出院結(jié)算時間從4.52分鐘縮短到2.41分鐘,新模式贏得病家高度好評。

如今的胸科醫(yī)院,經(jīng)歷多年的系統(tǒng)優(yōu)化后,“自助化”程度已很高,目前整個醫(yī)院里的自助機已突破100臺,可實現(xiàn)自助掛號、預(yù)約、繳費、檢驗查詢等多功能服務(wù)。今年的升級版流程,則改造進一步豐富了“技術(shù)便民”的內(nèi)涵。

值得一提的是,胸科醫(yī)院還推出了“一體化自助膠片打印系統(tǒng)”。在胸科醫(yī)院,病人的各類影像檢查尤其是CT檢查量很大,取片打印成為又一個排隊環(huán)節(jié)。為此,醫(yī)院在門診引入自助膠片打印機,病人自助按需打印,快捷又省力。

減環(huán)節(jié)不減溫情,推“自助”不忘“人情”

“醫(yī)療服務(wù)是打響優(yōu)質(zhì)高端‘上海服務(wù)’品牌的重要內(nèi)容,公立醫(yī)院責(zé)無旁貸要做排頭兵。我們強調(diào)‘全院服務(wù)患者,全院服務(wù)臨床’,就是要全院一盤棋。不論是否直接面對患者,每一個部門、每一位職工都要以患者為中心,從細節(jié)做起?!毙乜漆t(yī)院黨委書記鄭寧稱,在醫(yī)院里,很多工作看似是很小的細節(jié),體現(xiàn)的卻是服務(wù)文化的精髓。

聚焦“減環(huán)節(jié)、減時間、減材料、減跑動”這一目標(biāo),胸科醫(yī)院應(yīng)用一系列“技術(shù)便民”舉措改進就醫(yī)流程,希望患者的等待再少些,微笑再多些。

“信息化的發(fā)展,包括AI、5G等新技術(shù)的應(yīng)用已在悄然改變著醫(yī)療服務(wù)、科研、管理的模式,我們借力新技術(shù)改善服務(wù)的同時,亦要留心,不能一味追求信息化,不能在推進‘自助’的同時,讓醫(yī)療就此變得冷冰冰的?!毙乜漆t(yī)院院長潘常青說,醫(yī)院此次在推進改善服務(wù)項目時,特別注重三個結(jié)合——與本醫(yī)院的醫(yī)療特色相結(jié)合、與醫(yī)療環(huán)境相結(jié)合、與醫(yī)療需求創(chuàng)新相結(jié)合。他專門提到,胸科醫(yī)院的院區(qū)并不算大,因此暫時沒有考慮引入自助引路項目,因為大家討論認為,清晰的標(biāo)示以及人工指路更具有“人情味”。

“溝通也是一種治療,一句話可以溫暖人心,實現(xiàn)療愈,這是機器目前做不到的?!迸顺G嗾f,醫(yī)院此番改造,減環(huán)節(jié)不減溫情。


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